图为六甲中常清洛老师签单培训中首次见面接待流程接待原则①前台接待---不能空岗②前台服装统一正装：温度--开心--主动--话术接待基本话术：接待① 您好，欢迎光临某某装饰---礼仪（站起来微笑走出前台区域）② 您来是咨询装修的吧---区分客户③ 之前和我们设计师有预约的吧---推崇设计师④ 一加一接待---服务人员端茶倒水⑤ 引荐店面动向图，上楼梯员工走前---下楼梯员工走后洽谈① 自我介绍（个人专属）② 岗位权利体现----负责管理设计师及安排设计师③ 简单称呼④ 请问您怎么称呼⑤ 是否对我们公司有过了解----排雷⑥ 客户核心问题-------第一次还是第二次装修回访送走客户对客户的追销----对我们设计师感觉怎样（A满意促单B不满意，提出VIP客户服务理念，请出第二位设计师洽谈）预约下次见面时间二次见面，促单过程中的问题① 成交当中设计师理解的节点② 客户需求点③ 客户抗拒点④ 客户不需要-----让他知道我们的重要性-（客户不需要设计或施工，用反教材案例剖析）⑤ 客户认为不值得--------做出设计师工作量（从量房--设计---找素材---施工---选材--搭配等后期服务），可视化，图文并茂，让客户看得到，拆分预算⑥ 客户认为不专业----剖析报价预算，拆分预算，剖析工艺细节及管理⑦ 客户不相信----A为客户着想，想他不能想到的，B罗列客户设计及施工当中该注意事宜及找我们与不找我们的区别⑧ 客户不着急----以客户入住的理念反倒推客户装修需要花费的时间及经理来引起客户的紧迫感成交话术A：建立情感-----拉近关系B：对称职位-----给客户尊重感C：促销-------让客户占便宜D：做安全感E：承诺----个人情面申请总经理绿色通道（情感关联-）拿出正式的文件客户签字以表示重视F：回单介入方式及时间节点G：前期阶段客户签订设计同时，简介询问客户是否有转介绍-------现场拿出礼品清单客户选择，等到客户介绍到客户送至家里（若客户无介绍但拿礼品，用个人名义讲，如果这样，公司提成里面会扣除让客户有种不好意思感）接待话术（客户进入公司，微笑，打招呼）①您好，欢迎光临某某装饰②您是来咨询装修的吧？③是的，好的，请问您跟咱们设计师有预约嘛？（不是，我来找xxx,好的，夏总在办公室的，我带您上去。）④我是这边的客户经理xxx,主要负责咱们这边设计师的管理和客户跟设计师的对接工作的，您可以叫我xxx，您贵姓？⑤(引上楼过程中，穿插企业文化，破冰）王姐，这边走，您之前那有了解过我们公司吗？这边的话是我们公司企业文化的展示墙，包括您进来看到了3个LED拱形门都是有含义的，它涵盖了天道，师道，孝道。如果您有兴趣的话我可以带您转一转，先了解一下咱们公司，首先我们把尊重客户的需求和服务作为我们公司的第一标准；这面感恩墙的话是各行各业我们值得学习借鉴的先辈，时刻提醒咱们设计师为每一位客户做的方案都必须要有灵魂在里面，同时对这些导师心存感恩。这边这个拱形门的话是咱们公司设计理念中第一个火车头，它代表着...发展路程，设计师谈单会客区，时光隧道...⑥（参观完毕,一加一接待模式，前台服务人员为客户端上水，了解基本情况，引见总监）王姐，这边坐一下吧，喝点茶水，对了，这是您第一套装修的房子吗？那你之前有去其他公司看过吗？...那您先坐一下，我请设计总监过来跟您聊一下。⑦王姐，您好，这是我们公司设计总监卢总，主要负责您后期全程设计施工服务的管理，包括设计师的派单工作。⑧（入座，填写客户需求意向书）王姐，根据咱们之前的沟通的话，这边记录了您的一些基本情况和需求以及对设计师的要求，我这边会根据这个帮您安排一个比较适合您的设计师，您看看还有没有要补充的内容？王姐您稍等，我帮您去叫咱们设计师。⑨（设计师入座，介绍设计师，贴标签）王姐，这是我们的主任设计师吴老师，他的话一直都是做大宅装修设计私人定制这一块的，在某市这边也做过许多了，经验蛮丰富的，对您刚刚提到的中式风格也是他比较擅长的风格。而且您平时工作比较忙，吴老师为人也很耐心谨慎的，后期合作起来您也会比较放心。促单追销话术①(设计师聊完，设计师回避，单独询问客户设计师满意程度）王姐，您今天跟我们吴老师聊下来，感觉怎么样啊？②挺好的：那您今天方便把设计协议签一下吗？这样的话您下一次过来就可以看到完整的设计图纸包括效果图了，可以节省您的时间。③还要考虑：王姐，装修确实是一件大事，是要好好考虑一下，那我们这边有一个VIP项目增值服务，可以有2位设计师来接待您，要不我请咱们另一位设计师也跟您来聊一下吧。不用了，那多不好意思，我先回去考虑一下吧。④没事，王姐，今天您这边今天聊下来可能还有让您顾虑的地方，这不是我们设计师的失职，是我的失职，没有为您找到一个契合的设计师。但我希望您能给我第二次机会，如果今天不方便的话，那咱们先加个
